FAQ

“Inbound” bezeichnet in einem Callcenter alle eingehenden Anrufe oder Kontaktanfragen von Kund*innen. Es handelt sich dabei um die Interaktionen, bei denen Kund*innen das Callcenter kontaktieren, um Unterstützung zu erhalten, eine Anfrage zu stellen, ein Problem zu melden oder einen Service in Anspruch zu nehmen.

Die SUMMACOM ist ein typisches Beispiel für ein Inbound-Callcenter, bei dem Kund*innen anrufen, um eine Auskunft oder Beratung zu erhalten. Inbound-Callcenter konzentrieren sich auf die Bearbeitung und Lösung dieser eingehenden Anfragen, mit dem Anspruch die Kund*innen zufriedenzustellen.

Vom „Outbound“ im Callcenter spricht man, wenn die Mitarbeitenden aktiv die Kund*innen kontaktieren. Ein Outbound Anruf verfolgt verschiedene Ziele, z.B. Verkaufsförderung, Up-Selling, Cross-Selling oder dient der Sammlung von Daten und der Pflege von Kundenbeziehungen. 

Die SUMMACOM betreibt einen kleinen Outboundbereich mit Fokus auf der Vereinbarungen von Beratungsterminen.

Im Kundensupport bezieht sich die Einteilung in 1st Level und 2nd Level auf unterschiedliche Ebenen der Unterstützung, die Kund*innen erhalten können. Diese Unterscheidung dient dazu, den Support effizienter zu organisieren und sicherzustellen, dass Kundenanfragen schnell und gezielt bearbeitet werden.

Der 1st Level Support ist die erste Anlaufstelle für Kund*innen. Er kümmert sich um einfache und häufig auftretende Anfragen oder Probleme. Die Mitarbeitenden sind darauf geschult, schnelle und einfache Lösungen zu bieten. Sie verwenden oft ein Wissensdatenbank-System.

Beispiele für Aufgaben:

• Beantwortung allgemeiner Fragen (z. B. zu Öffnungszeiten, Produkten oder Dienstleistungen).
• Hilfe bei grundlegenden technischen Problemen (z. B. Anmeldung, Passwortrücksetzung).
• Bearbeitung einfacher Serviceanfragen (z. B. Änderungen der Kontodaten, Rechnungsfragen).

Der 2nd Level Support übernimmt komplexere Anfragen, die vom 1st Level nicht gelöst werden können. Diese Ebene ist für detaillierte und spezifische Probleme zuständig. Die Mitarbeitenden im 2nd Level haben meist mehr Fachwissen und technische Expertise. Sie haben oft Zugriff auf erweiterte Tools und Systeme, um tiefer in die Ursachen von Problemen einzutauchen und Lösungen zu entwickeln.

Beispiele für Aufgaben:

• Tiefere technische Fehlerbehebung (z. B. Software- oder Hardware-Probleme).
• Unterstützung bei komplexeren, individuellen Problemen (z. B. individuelle Anpassungen oder fortgeschrittene Fehleranalysen).

Der Einstieg bei der SUMMACOM beginnt gewöhnlicherweise mit dem 1st Level. In regelmäßigen Abständen schreibt die SUMMACOM Stellen aus, auf die sich die Mitarbeitenden aus den jeweiligen Projekten bewerben können. Natürlich geht der Aufnahme der neuen Aufgabe eine umfangreiche Einarbeitung voraus.

Sowohl  im Inbound, als auch im Outbound ist ein Verkauf von Versicherungen nicht vorgesehen. Produktverkäufe am Telefon haben in der letzten Zeit an Attraktivität verloren, da bei einem Beratungstermin vor Ort viel intensiver auf die Kundenbedürfnisse eingegangen werden kann. Die SUMMACOM hat sich auf Terminvereinbarungen spezialisiert.

Zum Einstieg bei der Summacom steht erst einmal die hausinterne, intensive Schulung an.  Gemeinsam mit weiteren neuen Kolleg*innen werden die kommunikativen, fachlichen und technischen Inhalte für das neue Projekt ausführlich von den SUMMACOM-Trainern geschult. Nach Abschluss der Schulung wird man an seine Teamleitung übergeben und  Kolleg*innen aus dem Einarbeitungsteam werden einem die ersten Tage zur Seite gestellt. Sobald die entsprechende Sicherheit gewonnen wurde, darf man selbständig Kundenanrufe bearbeiten. Die Dauer der Einarbeitung ist abhängig vom Projekt und kann individuell abweichen.

Die SUMMACOM Akademie besteht aus einem Pool von sehr gut ausgebildeten Trainierenden. Diese schulen die neuen Mitarbeitenden der SUMMACOM initial, um einen sicheren Start in die neue Tätigkeit zu gewährleisten. Natürlich ändern sich im Laufe der Zeit auch immer wieder Abläufe, Prozesse und Produkte. Dann werden für die Mitarbeitenden Schulungen und Briefings durchgeführt, um alle auf den neuesten Stand zu bringen. Darüber hinaus werden Anti-Stress-Workshops, Kommunikationsveranstaltungen und sonstige interessante Themen angeboten. Alle Veranstaltungen finden entweder in Präsenz oder bei Bedarf auch virtuell statt. Neben den internen Trainings bietet die SUMMACOM Akademie auch externe Seminare und Workshops an.

Wie in den meisten Unternehmen üblich, ist das Gehalt abhängig von der Art der Tätigkeit sowie der Unternehmenszugehörigkeit. Hier macht die SUMMACOM keinen Unterschied. Wichtig ist zu wissen, dass die Bezahlung – und damit ist das Fixgehalt gemeint – bei der SUMMACOM dem Prinzip der Fairness folgt und deutlich über dem Mindestlohn liegt. Dies gilt ebenso für Quereinsteiger. Je nach Unternehmenszugehörigkeit steigt das Gehalt mittels eines fixen und eines leistungsbezogenen Anteils. Hinzu kommen projektbezogene Zulagen, z.B. für 2nd Level Tätigkeiten sowie natürlich die vielfältigen SUMMACOM Benefits.

An dieser Stelle ein klares „JA“! Selbstverständlich stellen wir gerne neue Kolleg*innen mit Erfahrung im Kundenservice und Callcenter ein. Quereinsteiger, ohne Callcenter Erfahrung heißen wir aber auch gerne Willkommen. Tatsächlich sind die Mitarbeitenden der SUMMACOM zum größten Teil Quereinsteiger aus unterschiedlichsten Branchen – sei es der Handel, die Industrie oder das Handwerk. Wichtig ist uns hierbei vor allem, dass unsere Mitarbeitenden Spaß am Kontakt mit Menschen haben und motiviert sind, sich weiterzuentwickeln und Neues zu lernen. 

Die SUMMACOM ist eine 100%-ige Tochtergesellschaft von sieben Sparda-Banken in Deutschland und so liegt es nahe, dass der Kundenservice für die Sparda-Banken das Kerngeschäft der SUMMACOM bildet.  Mit den Sparda-Banken stehen uns starke Partner zur Seite, was uns als Unternehmen eine hohe Sicherheit und Zukunftsperspektive bietet.

Der Arbeitsalltag in einem Callcenter kann je nach Branche und Art variieren. Jedoch gibt es gemeinsame, grundsätzliche Merkmale. Die hauptsächliche Aufgabe besteht darin, eingehende Anrufe anzunehmen (Inbound) oder ausgehende Anrufe (Outbound) zu tätigen. Damit dies zur vollsten Zufriedenheit des Anrufenden geschieht, wird Niemand allein gelassen. Die Mitarbeitenden werden mit Wissens -und Kundendatenbanken unterstützt. Zudem sind die Führungskräfte und Kolleg*innen des 2nd Levels vor Ort und helfen bei Fragen gerne kompetent weiter. Sollte darüber hinaus weiterer Bedarf an Unterstützung bestehen, kann zudem ein Coach gebucht werden, der sich Zeit zur intensiven Weiterentwicklung nimmt. 

Der Arbeit am Telefon kann manchmal etwas eintönig sein, insbesondere wenn viele ähnliche Anrufe bearbeitet werden. Der Umgang mit unzufriedenen Kund*innen kann ebenfalls als stressig empfunden werden und erfordert starke kommunikative Fähigkeiten und emotionale Stabilität.

Neben der Tätigkeit am Telefon ist natürlich in der Mittagspause und der bildschirmfreien Arbeitszeit immer Gelegenheit für einen privaten Austausch mit den Kolleg*innen. Auch sorgen regelmäßige Team- und Firmenevents dafür, dass der Spaß nicht zu kurz kommt.

Im Kundenservice sind ausgedehnte Öffnungszeiten üblich und um diese abzudecken, wird auch bei der SUMMACOM im rotierenden Schichtsystem gearbeitet. Dieses ist von Projekt zu Projekt unterschiedlich und abhängig von den Anforderungen der Auftraggeber. Um den privaten Alltag mit seinen Herausforderungen verlässlich planen zu können, werden die Schichtpläne mehrere Wochen im Voraus kommuniziert. Sollte doch einmal ein wichtiger, privater Termin kurzfristig mit der Schichtplanung kollidieren, wird gemeinsam nach einer Lösung gesucht. So besteht z.B. die Möglichkeit, einen Tauschpartner zu suchen oder die Schicht kann verschoben werden. Eine Anstellung in Teilzeit sowie zeitliche Einschränkungen sind kein Hindernisgrund bei einer Bewerbung und besondere Bedürfnisse werden im Einstellungsgespräch abgestimmt. 

Bei der SUMMACOM sind Sonntage sowie alle Tage von 22.00 Uhr bis 07.00 Uhr von den Öffnungszeiten ausgenommen. 

Über Callcenter kursieren die wildesten Horrorgeschichten: Nur Druck, Lärm und schwierige Kund*innen. Diese Meinung ist weit verbreitet und die seriösen Callcenter kämpfen schon seit Jahren gegen diesen Mythos an. Ja, es gibt schwierige und stressige Situationen und  natürlich auch Zielvorgaben. Aber in welchem Beruf ist das nicht so? Die SUMMACOM tut alles dafür, dass sich die Mitarbeitenden wohl fühlen. Die Arbeitsplätze sind hochmodern, das Arbeiten im Homeoffice ist nach bestandener Probezeit ebenfalls möglich. Hinzu kommen  eine faire Bezahlung und ein angenehmes Arbeitsklima an allen SUMMACOM-Standorten in Deutschland. Mit der richtigen Einstellung kann das Arbeiten im Callcenter richtig Spaß machen!

Seit einigen Jahren kann man den Beruf „Callcenteragent“ unter dem Namen „Servicefachkraft für Dialogmarketing“ tatsächlich erlernen. Allerdings ist das keine grundlegende Voraussetzung um bei der SUMMACOM zu arbeiten. Eine kaufmännische Ausbildung ist gerne gesehen, ist nicht unbedingt notwendig. Viel wichtiger sind  eine technische Affinität am PC, die Freude am Kontakt mit Menschen und die Lust etwas Neues zu lernen.