DAS SUMMACOM AKADEMIE Zitat der Woche

Das Feedback der Kunden ist manchmal schmerzhaft, aber immer gut.  – Rolf Hansen -

Können Sie es auch nicht mehr hören? „Jede Reklamation als Chance sehen…“, „freuen Sie sich über jeden reklamierenden Kunden…“

 In der Situation fällt das oft gar nicht so leicht. Wir fühlen uns persönlich angegriffen und ärgern uns über den Kunden. „Über welche Kleinigkeiten regt der sich denn auf…“, das haben Sie bestimmt auch schon mal gedacht.

Mein Tipp für Sie: versuchen Sie nicht immer Verständnis für die Sache zu haben, sondern erstmal für den Menschen, der sich ärgert. Ärger ist eine Emotion und  anstrengend. Auch ihr Kunde würde sich lieber nicht ärgern.  Ihrem Kunden ist es in der Situation die Mühe wert sich zu ärgern, zeigen Sie dafür Verständnis, dann fällt es Ihnen im zweiten Schritt viel leichter über die SACHE zu reden.

„Es tut mir leid, dass Sie sich über uns ärgern müssen…“…. Ist ein Satz, der mir in der Situation sehr hilft.

Herr Rolf Hansen hat nämlich Recht. Das Feedback und somit auch die Reklamation des Kunden ist sehr wichtig. Die Alternative ist: Er sagt es nicht Ihnen, sondern all seinen Freunden  und Bekannten.

Atmen Sie tief durch und denken Sie dran: Gelassenheit ist häufig der Schlüssel zum Glück.

Sandra Donner, Trainerin von der SUMMACOM AKADEMIE